一、几个年轻人的戏谑

　　北京西站，首都的西大门，曾号称“亚洲最大的火车站”。这里，每天141趟火车朝发夕至，432趟地铁往返穿梭。这里，日均客流量40万人次，高峰客流量突破60万人次。出站系统，位于西站地下负二层空间，面积0.13平方公里，区域内集中了4个国铁出口和地铁7、9号线，是西站客流最密集的区域。日均四、五十万的客流在出站系统内汇聚分流，也将各种各样的需求提给了负责管理的西站地区城管分局执法一队。

　　在人流涌动的狭小地域，每天城管队员不仅要面对违法行为查处、问路、购退票、客流疏导等与站区管理相关的问题，还要面对着寻人、求医、旅游咨询等问题，有时还要提供简单医疗、针线包甚或是开水等服务。

　　2015年8月，执法一队几名年轻的队员在聊天中崩出了一个大胆的想法：干脆成立一个服务岗，在做好本职工作的同时，发挥大家身处一线、情况熟悉的特长，为旅客群众提供更好更专业的服务。执法一队有16名队员，平均年龄28岁，工作、生活充满活力。对于这个新设立的服务岗，大家希望起个亮堂的名字。“不是有蝙蝠侠、钢铁侠、煎饼侠吗？咱们天天为群众服务，整个就是‘活雷锋’啊，不如就当雷锋侠吧！”大家你一言我一语，最后用了“西站城管雷锋侠”作为服务岗的名字。

　　二、草台班子唱大戏

　　名字定了，方向定了，形式怎么定？队员们充分发挥青年人敢想敢干敢冲锋的特点，就地取材找了一张废弃的折叠桌，东拼西凑地改造成一个便携式服务台。用时就地支起，队员站在服务台前为群众指路咨询，不用时收放在执法电瓶车上，带着它监控巡视。2015年国庆期间，辖区客流一度呈现饱和状态，队员们赶制了一块1米长的LED显示屏，装在执法车顶部，充当临时指示标识，及时化解了人群拥挤情况。

　　队员在执勤时兜里都揣着三样宝：小本、地图、车次表。遇到旅客问到的一些公交线路，不知道的就拿出公交车次查询；定期将旅客问的最多问题记在小本上，有机会大家就在一起探讨；走访西站各个角落，了解服务设施情况。2015年11月，分队将大家平时汇总的问题进行梳理，自行设计制作了一式6样的《西站城管便民服务卡》。里面详尽提供了搭乘出租车、出站系统平面、周边设施、友情提示、重点交通路线和快速出站指引等内容。为了让群众更易分辨，这6式折页分别用红、黄、蓝、绿、紫、青6种色调做区别，并在折页背后印制了北京市地铁线路图，最大限度地为旅客提供便利、直观、快捷的“快餐式”服务。

　　2015年12月，分局为各执法队配备了医药箱，大家不约而同地想：把它带到服务岗，让它为更多的人提供方便。有的队员还拿来家里的速效救心丸、云南白药喷剂、晕车贴，扩大小药箱的功能。有一次，一位从西安来的刘女士拉着女儿匆匆地来到服务岗。“出站时孩子的手被护栏划破了，你们有没有止血药？”刘女士一边用纸巾包着女儿的手，一边焦急地询问。队员们迅速拿出医疗箱，找出一块创可贴为孩子包扎好。看到女儿的手止住了血，刘女士不住地向队员们道谢。医药箱设立以来，共计为90多名旅客提供了简单医疗服务。

　　三、三个细心的臭皮匠

　　北京西站复杂的设计结构给多数乘客带来了“迷惑”，那些初来乍到的旅客，看到柱子上的各种指示牌，很快就“懵”了。工作中，大家发现好多旅客记不住队员的指示。怎么能让旅客快速准确地记住到达目的地的路线？2016年春运伊始，分队提出了“三个臭皮匠顶个诸葛亮”的思路，组织全队召开“诸葛亮会”，鼓励大家结合工作多出“金点子”。有的队员提出了“口诀式指路法”的建议，比如，“上楼乘火车”“地铁先进站再购票”等，通过最简洁、最直接的回答，快速为旅客答疑释惑。

　　尝到了“金点子”带来的甜头，大家又相继梳理出了“售票处办改签”“地下退票地上购票”“南接高铁北接普列”等一系列西站指路专用语，并印成提示贴张贴在地下大厅。截至2016年8月份，分队在出站系统内共张贴了48张类似的提示贴，覆盖了全部的关键位置。许多旅客看到提示贴后，主动找到队员说：“全国的车站要都有你们这样的提示，该多好啊，又简单又明白，还好记。”

　　四、为城管+上翅膀

　　2016年7月份，“雷锋侠服务岗”实现了鸟枪换炮，分局在客流最密集的东通道、地铁南出口、南二出口会合处设置了城管服务岗亭。岗亭的设立，为分队提供了“一站式”解决服务问题的可能。分队将服务功能进一步整合，形成了以客流疏导、指路、信息咨询、应急预警、法规宣传、秩序管控等6项职能为主的综合服务平台。

　　岗亭内配备了广播喇叭、LED显示屏、医药箱、路条机、饮水机、轮椅、针线包、服务手册等，全体队员每天编班上岗，主动为旅客提供“七小服务”，解答旅客的各类诉求。队员们还自行录制了17段旅客出行安全提示语，利用LED和广播系统不间断播放。

　　服务岗不大，但承担的职能可不少。周边有违法行为时，队员们会迅速前往查处；遇有客流拥堵时，岗亭值勤人员会立即用电台报告地区应急指挥部，并在LED屏幕上滚动提示；碰到问路的旅客，队员会绘制出简易路条；如有晕车、中暑、简单外伤的群众，队员们就用医疗箱进行初步治疗，并根据情况联系驻区999急救车；想去景点旅游的乘客，会得到一本京城旅游手册；寻找走失家人的，队员会通过广播喇叭进行寻人广播……

　　党员服务岗设立半年来，共指路55万人次、信息咨询2万人次，提供各类便民服务900多人次，收到群众留言120多份，让“一抹湛蓝”牢牢印在了群众的“第一进京印象”中。

　　五、起舞互联网

　　现今的时代，是信息化的时代，互联网早已“飞进寻常百姓家”。手机，也由原始的通信功能延展到了无所不能。2016年7月份，分队利用手机随身携带、传播快、受众广、影响大、受众多特点，设立了“西站城管雷锋侠”微信公众号。

　　目前微信公众号共设置了3大类15项服务栏目，内容涵盖住宿、餐饮、就医、进出站、票务、交通、旅游等信息；同时，发挥有英语特长的党员的作用，开设了英文服务菜单，扩大服务受众群体。

　　在内容上，微信号着眼便民服务与展示形象并重，先后编发西站城管工作动态、党员先锋、“两学一做”学习教育、西站榜样等原创信息（投票）190篇。

　　在时效上，公众号每天对接铁路12306和市公交集团官方微博微信，第一时间转载列车客运信息，实时更新公共信息平台，确保信息及时快捷。今年7月9日发布的《停运列车资讯信息》、7月20日发布的《北京市发布暴雨黄色预警》、9月15日发布的《节前来西站必须知道的事儿》等均收到了很高的阅读量。

　　截至目前，“西站城管雷锋侠”微信公众号已经有粉丝量1300多个，累计阅读量近万次，互动留言200多条，各类表扬信件40多份。4月份，“城管雷锋侠”被首都文明委正式命名为“首都学雷锋志愿服务岗”；2月15日《北京青年报》专版刊发“城管西站疏导旅客用坏19个喇叭”、8月5日《法制晚报》网络版刊发“‘雷锋侠’亮相西站打造‘城管+’服务平台”、8月16日《北京日报》头版刊发“西站有群雷锋侠”、《北京机关党建》第9期刊发“发挥堡垒作用服务万千旅客”、《北京支部生活》第10期刊发“‘城管雷锋侠’在行动、10月19日《人民日报》刊发“车站里的雷锋侠”。

　　文明无止境，服务无终点。今天西站城管人，将继续传承雷锋精神，为群众提供更贴心的服务；将继续传递志愿理念，为旅客提供更及时的动态信息；将继续传播文明方式，为大家提供更便捷的出行指导。用爱心、真心、诚心擦亮首都的窗口，谱写文明西站、平安西站的精彩乐章！