从“接诉即办”到“未诉先办” 群众满意“更进一步”
悠悠民生事，枝叶总关情。倾听多方声音、汇聚各类民意，把事情办得更高效，满足市民群众的需求，“12345”热线打通了群众表达民意诉求的“直通车”，用“接诉即办”这根“绣花针”串起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，绣出城管执法部门推进城市环境治理的“新图景”。
商业街的“破堵”智慧 “烟火气”不扰邻里情
清晨七点的交大嘉园商业街，油条铺的香气刚漫过栏杆，李阿姨提着菜篮子就被堵在了人行道上。送奶车横在商户门前，纸箱堆成的小山占去大半路面，上班族步履匆忙在缝隙里穿梭，“这路天天跟打游击似的”，她侧身躲开搬运大米的伙计，忍不住念叨。
这条藏在海淀区交通大学路北侧的商业街，70余家商户挤在6栋居民楼下，南邻交大校区，西接动物园北门，每天早晚高峰像被按下快进键。居民习惯走底商前的人行道，商户们则要趁着客流间隙卸货，两股人流在三米宽的通道里狭路相逢，12345 热线的投诉记录里，“占道堵路”“占道经营”的字眼总在高频出现。
海淀区北下关街道执法队队长吴振宇第一次蹲点时，正撞见奶茶店店员踩着泡沫箱搬货。“早上六点就得接原料车，不然九点学生潮来了根本腾不出手”，店主抹着汗解释。
北下关街道综合行政执法队搭建“四方议事会”协商平台，执法队队长吴振宇手持街景图现场丈量，商家展示进货单据陈述周转规律，居民代表播放道路出行受阻实拍影像，物业公司测算不同时段人车流量。执法队巡查组组长鹿晟溥及组员石坤提出“错峰卸货+专区管理”构想，巡查组的鹿晟溥蹲在树坑边画草图“您看，这几块空地刚好能停下小货车，要是限定5点到7点用，不就错开高峰了？”三十天试点期里，鹿晟溥的笔记本记满了各种数据：堆物发生率从最初的37%降到5%，平均处置时效从40分钟压缩至12分钟。
如今清晨路过的居民会发现，穿荧光背心的物业师傅正引导货车停进标线框。李阿姨的菜篮子能平稳推行了，包子铺的伙计不再抱着面粉袋跳障碍，树坑里的花朵依旧在风里摇晃，只是树下的空档里，多了份烟火气与通行权的默契。
同样的变化也在昌平区城管执法部门发生，昌平区城管执法部门推动无证无照经营整治由“突击式”“地毯式”向“常态化”“精准化”转变，上半年全区累计发现并处置无证照经营线索452条，线索量同比下降17.5%，治理效能显著提升。为动态清除隐蔽盲点，镇街综合执法队联合社区、市场监管所等力量，建立“商户自治”微信群，畅通基层工作者与商户、居民的沟通渠道，打造社会共治“微网格”，对城乡接合部重点区域开展错峰夜查、突击检查，重点排查背街小巷等易滋生无证照经营的“隐秘角落”，让违规经营无处遁形；为优化营商环境，对符合办证条件且有继续经营意愿的经营者，积极督促引导其依法办理证照，实现“疏堵结合”。
40余只鸽子搬新家 法理与人情巧平衡
“看着鸽子在宽敞舒适的新环境里悠然踱步、自在啄食，我悬着的心终于放下了。”站在海淀区一家旅游酒店动物乐园的草坪旁，西城区天桥街道居民，这些鸽子的主人老李（化名）脸上露出了欣慰的笑容。近日，一场由街道综合行政执法队主导、多方联动的“鸽子搬家”行动，成为基层治理中法理与温情交融的生动样本。
近日，西城区天桥街道一处居民楼顶的违规鸽舍因造成环境污染、噪音扰民等问题，引发周边居民持续投诉，矛盾日益尖锐。天桥街道综合行政执法队快速响应，街道办事处同步配合。经调查确认鸽舍属违法建设，依法拆除势在必行。
面对执法要求，当事人老李表达了难舍之情——这些鸽子承载着深厚的家庭情感记忆。如何在坚守法律底线的同时化解心结，成为执法关键点。
考虑到老李对鸽子的感情，执法队并未简单“一拆了之”，而是耐心倾听诉求，详细解释法规依据与扰民事实，明确拆除要求的同时，敏锐捕捉到老李的核心关切：为爱鸽寻找可靠归宿。
于是，一场由街道综合行政执法队、街道办事处纪工委牵头，联动全响应治理中心、社区居委会的“寻家行动”迅速展开。信鸽协会、多家动物救助机构、养殖单位被逐一联系。最终，海淀区一家秉持生态和谐理念的知名旅游酒店动物乐园同意接收全部40余只鸽子，并提供符合动物习性的专业饲养环境。
“城管同志们既讲规矩，又有人情味！”老李感慨道，“你们不仅解决了大难题，安置得比我自己照顾得还周全。这种执法，我打心底里服气！”
为确保老李安心，执法队特意安排他亲赴动物乐园现场移交。目睹鸽子在绿草如茵、设施完善的新家安顿下来，老李的担忧彻底消散。同时在街道办事处的指导下，鸽舍拆除及楼顶环境消杀治理工作也正依法依规、稳步推进，以彻底消除扰民根源。
执法队员表示：“监督的刚性在于保障法律执行不走样，而治理的温度则体现在对群众合理关切的真诚回应。”此次鸽子搬迁记，正是执法队员在刚性执法中注入柔性关怀，探索基层善治新路径的成功实践。
截至目前，市、区、街三级城管执法系统共办理“12345”热线城管执法类市民诉求30余万件，城管执法部门坚持有问必答、有疑必释，确保“入口畅通”，做到“民有所呼、我有所应”，积极解决群众身边的难点问题。
（转自 首都城管）